Erstellung eines IT-Servicekatalogs

Aufgabenstellung:

Die IT-Organisation eines mittelständischen Industrieunternehmens hat sich zum Ziel gesetzt, ihre IT-Dienstleistungen stärker an den Business-Anforderungen auszurichten. Hierfür sollen die aktuellen Leistungen erstmalig in einem IT-Servicekatalog abgebildet werden, um darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Serviceportfolios strategisch steuern zu können.

Unsere Dienstleistung:

Zu Beginn klären wir die Rahmenbedingungen der derzeitigen Leistungserbringung. Insbesondere identifizieren wir, welche Organisationseinheiten IT-Leistungen erbringen, wie die Beziehungen zwischen ihnen geregelt sind und wie die Abstimmung mit den internen Kunden erfolgt.

Im Anschluss werden im Rahmen einer Ist-Analyse die aktuell erbrachten Services aufgenommen und analysiert. Hierfür führen wir Interviews mit den IT-Dienstleistern und Kundenvertretern. Ziel ist es, einen Überblick über die Inhalte der heutigen Leistungen und deren Qualität zu erhalten.

Hierauf aufbauend erfolgt das Redesign der Services. Hierfür stellen wir den einzubeziehenden Stakeholdern eine Methodik vor und stimmen diese mit ihnen ab. Die Methodik enthält ein zweistufiges Vorgehen, welches – entsprechend ITIL – die Definition technischer Services ermöglicht und aus diesen Business Services ableitet.

Auf dieser Basis werden technische und Business Services definiert, d.h. es werden je Service die Leistungsinhalte zusammengestellt und die Service Levels festgelegt. Die erstellten Services sind dann mit den aktuellen Anforderungen der Kunden abzustimmen. In allen Schritten arbeiten wir eng mit der internen IT und Businessvertretern zusammen, um anforderungsgerechte, aber auch auf heutigen Leistungen aufsetzende und wirtschaftlich betreibbare Services sicherzustellen.

Die Servicedefinitionen werden in geeigneter tabellarischer Form dokumentiert, sodass sie später in ein geplantes ITSM-Tool importiert werden können. Zudem erfolgt die zielgruppengerechte Aufbereitung dieser Daten in Form eines Servicekatalogs, der allen internen Zielgruppen (insbes. internen IT-Kunden) zugänglich gemacht wird.