Prozessoptimierung – Service Requests

Aufgabenstellung:

Die IT-Abteilung eines Unternehmens der Chemiebranche will ihren IT-Anwendern den Zugang zu ihren Services vereinfachen. Zu diesem Zweck wurde ein zentrales Serviceportal eingerichtet, über das alle Service Requests angestoßen werden können. In einem Anschlussprojekt sollen nun diverse Service-Request-Prozesse optimiert werden, um den Abruf von IT-Services weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Unsere Dienstleistung:

Wir klären zunächst die Rahmenbedingungen: die relevante Prozesslandschaft inklusive der angrenzenden Prozesse sowie bestehende Prozessstandards und Tools, welche Mitarbeiter an den Prozessen beteiligt und welche von diesen betroffen sind.  Zudem stellen wir sicher, dass für die den Erfolg der Prozessoptimierung relevanten Mitarbeiter in das Projekt eingebunden und für die Projektaufgabe eingestimmt sind.

Dann werden - prozessbezogen - in von uns moderierten (und vor- und nachbereiteten) Workshops die folgenden Schritte durchlaufen:

  • Zunächst wird der aktuell gelebte Prozess analysiert. Basis hierfür ist die bestehende Dokumentation, die bei Bedarf aktualisiert und konkretisiert wird. 
  • Im Anschluss werden strukturiert heutige Schwachstellen identifiziert und dokumentiert.
  • Auf Basis der identifizierten Schwachstellen wird der neue Soll-Prozess erarbeitet. Wir gestalten das Prozess-Redesign als an den Zielen ausgerichteten, kreativen Prozess, damit sich alle Beteiligten bewusst von bestehenden Vorgehensweisen lösen können.    

Die Soll-Prozesse dokumentieren wir gemäß den im Unternehmen bestehenden Vorgaben und Prozess-Modellierungsstandards mit vorhandenen Tools. Wir begleiten alle im Unternehmen etablierten Schritte zur Abstimmung und Freigabe der gestalteten Soll-Prozesse und planen und steuern deren Implementierung. Neben der technischen Implementierung umfasst dies auch die Information und Schulung verschiedener Stakeholdergruppen, die Umsetzung organisatorischer Maßnahmen sowie die Durchführung einer Pilotphase.