Neuausrichtung – Service Desk

Aufgabenstellung:

Ein großes Dienstleistungsunternehmen richtet seine eigene IT-Organisation gemäß ITIL serviceorientiert aus. Deshalb plant es, seinen User Help Desk zu einem zentralen Service Desk weiterzuentwickeln. Ziel ist es, den IT-Anwendern EINEN zentralen und kompetenten Ansprechpartner für alle IT-Fragen anzubieten. Zudem soll die Qualität der Bearbeitung von Störungsmeldungen (Incidents) und Service Requests verbessert werden.  

Unsere Dienstleistung:

Wir evaluieren im Rahmen einer Ist-Aufnahme

  • den bisherigen Prozess der Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung von Anwenderanfragen,
  • die verschiedenen Eingangskanäle (z. B. Telefon, Mail, Intranet),
  • den Organisationsrahmen (etwa den Schichtplan, eingesetzte Tools, Verfahrensregeln, etc.)
  • sowie die Qualifikation der Mitarbeiter.

In der anschließenden Anforderungsanalyse werden die aus Anwendersicht erforderlichen Service-, Bereitschafts-, und Reaktionszeiten sowie die Erreichbarkeit und Qualifikation der Mitarbeiter festgelegt.

Hieraus entwickeln wir, basierend auf dem ITIL-Ansatz, ein Soll-Konzept für den Service Desk. Kernelement des Konzepts ist die Neugestaltung des Incident Management Prozesses und die Anpassung des Organisationsrahmens. Das Konzept spezifiziert für alle erforderlichen Prozesse insbesondere die Eingangskanalisierung, Aktivitäten des Service Desk sowie die fachliche Eskalation. Weitere im Konzept adressierte Bereiche sind:

  • neue Aufgabenbereiche für den Service Desk sowie deren Ausgestaltung (Informationsmanagement in Richtung Anwender, Steuerung von Kundenbefragungen),
  • die Optimierung der vom Service Desk eingesetzten Tool-Landschaft,
  • ein Schulungskonzept für am Incident Management Beteiligte.

Nach erfolgter Freigabe begleiten wir die Umsetzung des Konzepts: die Mitarbeiter werden geschult (auch via Training-on-the-Job) und es wird ein Coaching für den Service Desk Leiter durchgeführt, um die neue Service-Desk-Philosophie in der Organisation zu etablieren.