Freitagnachmittag kurz vor Feierabend bei Bernd Baumann im Büro: „Noch schnell die E-Mail an unseren Dienstleister raus. Der hat sich mal wieder beschwert, dass die Deadline nicht gehalten werden konnte. Aber eigentlich hat der doch keine Ahnung…na, dem wird ich mal Feedback geben…“ Die E-Mail geht raus und wir ahnen schon, es folgt eine mindestens genauso gepfefferte Antwort. 

Viele kennen die Eskalation, die mit einem E-Mail Ping-Pong entsteht. Daher geht es in diesem Blog um die passende Auswahl an Kommunikationskanälen, wenn Kritik und Konflikte zu klären sind.  

Halten wir zunächst fest, was in der zwischenmenschlichen Kommunikation IMMER passiert: Wir haben eine Beziehungs- und eine Sachebene. 

Abbildung 1: Eisbergmodell – Sach- und Beziehungsebene  

In der schriftlichen Kommunikation ist diese Beziehungsebene jedoch kaum wahrnehmbar, es fehlen die non-verbalen Signale durch Mimik, Gestik, Tonfall und Körpersprache. Daher ist es dem Leser allein überlassen, die fehlenden Aspekte der Beziehungsebene quasi „mitzulesen“. Das führt in der Regel dazu, dass die fehlenden Beziehungs-Zwischentöne einfach in die Botschaft hineininterpretiert werden. 

Wenn ich davon ausgehe, dass mein Gegenüber es gut mit mir meint, dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass ich keinen Konflikt in der Nachricht heraushöre, größer, als wenn ich von einem schlechten Verhältnis zwischen mir und dem Gegenüber vermute. 

Folgendes kann man sich merken, wenn wir mit der Wahl des Kommunikationskanals Eskalationen und Konflikte vermeiden möchten:   

Stufe 1: Schriftliche Kommunikation 

Passt immer dann, wenn es wenig oder keine Störungen auf der Beziehungsebene gibt oder ergänzend zur persönlichen Kommunikation, wenn eine schriftliche Dokumentation als Sicherheit zur Verfügung stehen soll. 

Stufe 2: Chat, SMS, Whatsapp

Durch Emoticons können in begrenztem Maß Gefühle mittransportiert werden. So kann ein Smiley missverständliche Nachrichten emotional einordnen. 

Stufe 3: Sprachnachricht 

Die Sprachmelodie, der Tonfall und damit verbundene Emotionen werden deutlich. Sie wirken insofern noch „unecht“, da es keine unmittelbare Reaktion gibt. Die Kommunikationspartnerinnen sind sich bewusst, dass zwischen Nachricht und Reaktion ein strategischer Moment liegt, in dem die Reaktion bewusst gesteuert wird. Sie ist wahrscheinlich nicht ungefiltert spontan wie beim Telefonat oder bei der Video-Konferenz. Diese „Sendepause“ verhindert den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. 

Stufe 4: Telefon 

Beim Telefonat kann die stimmliche Ebene, also der Tonfall in den Kommunikationskanal mit einbezogen werden. Sätze können dadurch besser auf der Beziehungsebene eingeordnet werden. 

Stufe 5: Video-Konferenz mit Kamera 

Ein Teil der Körpersprache (bis zum Rumpf) ist sichtbar, das erleichtert vor allem in Konfliktsituationen die Einordnung auf der Beziehungsebene und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer gelingenden Konfliktklärung. 

Stufe 6: Live-Treffen 

Aktion und Reaktion sind in Echtzeit nachvollziehbar. Man sieht und spürt, wie jemand schwitzt oder vor Angst zittert. Die sich verändernde Hautfarbe wird registriert, die Bewegungen im Raum, die entweder raumgreifend oder ängstlich-zurückgezogen wirken, werden in jeder Millisekunde des Gesprächs unbewusst „mitgeschnitten“ und gleichzeitig ausgewertet. Das ermöglicht eine komplexe Einordnung und Bewertung, ob wir das, was wir gerade hören, glaubwürdig wirkt oder nicht. Wichtige Entscheidungen in Krisen- und Konfliktsituationen sollten daher immer live getroffen werden. 

Fazit – konstruktive Kommunikation bei der Dienstleistersteuerung 

Achten Sie beim nächsten Konflikt, ob eine Lösung durch die bewusste Entscheidung für den passenden Kommunikationskanal schneller erreicht werden kann. 

Wenn Sie mehr über die Kunst der konstruktiven Kommunikation bei der Dienstleistersteuerung lernen möchten, empfehlen wir das Seminar „Praxis der IT-Providersteuerung“.

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