ITSM

IT Service Management

Einführung zum Spezial IT Service Management Die Gestaltung von IT Service Management in der aktuellen Situation ist nicht einfach: Interne wie externe IT-Dienstleister haben heute mehr denn je unter massivem Konkurrenzdruck zu leiden. Nicht zuletzt durch kaum nennenswerte Margen im Hardwarebereich, einer immer schnelleren Weiterentwicklung der Technologie und übermächtig erscheinenden, global agierenden IT-Service-Konzernen, die nach…

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IT Servicemanagement

Management von lokalen Administratorrechten für Arbeitsplatz-PCs

In vielen Unternehmen ist es, sehr zum Leidwesen der Verantwortlichen für IT-Security, teilweise immer noch Usus, weitreichende Administratorrechte für Arbeitsplatz-PCs leichtfertig an unterschiedlichste Mitarbeiter zu vergeben. Erschwerend kommt hinzu, dass eine sorgfältige Dokumentation dieser Rechtevergabe nicht vorgesehen ist oder nicht konsequent erfolgt. Der folgende Artikel zeigt häufig auftretende Schwachstellen beim Management von lokalen administrativen Rechten…

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IT Servicemanagement

Fünf Fragen zur Bewertung der eigenen IT-Organisation

Die Einschätzung der eigenen IT-Abteilung gestaltet sich durch eine einschränkende subjektive Wahrnehmung oftmals schwierig. Eine komplette Reifegradbestimmung mittels eines externen Assessments hingegen ist mit einigen Anstrengungen verbunden. Der nachfolgende Artikel beschreibt, wie man anhand einer serviceorientierten Methode strukturiert und mit überschaubarem Aufwand eine objektive Bewertung erreicht. Diese Methode ist bewusst nicht dogmatisch einem Reifegradmodell verschrieben,…

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IT Servicemanagement

Knowledge Management im Unternehmen

Wissen ist in einem Unternehmen eines der wertvollsten Güter. Es zu sammeln, aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen ist mittlerweile jedoch ein komplexer Prozess. Gerade beim Outsourcen, zum Beispiel des Service Desks, gilt es zu vermeiden, dass beim Transfer zum und vom Service Provider, insbesondere wenn dieser gewechselt wird, Wissen verloren geht. Daher ist ein…

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IT Servicemanagement

Erstellung von kundenorientierten IT-Services eines Servicekataloges

Die Erstellung eines IT-Servicekataloges erfordert spätestens seit der Einführung von ITIL v3 ein hohes Maß an Kundenorientierung. Bei der Definition der IT-Services, die die Basis des IT-Servicekataloges bilden, stehen aber heute häufig Mess- und Überprüfbarkeit der zu erbringenden IT-Leistungen im Vordergrund. Dies hat zur Folge, dass IT-Services fast ausschließlich auf technische Kriterien und somit auf…

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Servicekatalog

Wie viele Services sollte ein Servicekatalog umfassen?

Mit der in ITIL V3 eingeführten 2-Stufigkeit des Servicekatalogs wurde dessen stärkere Ausrichtung auf Business Anforderungen erreicht. Es bleibt jedoch die Frage: Wie viele Services sollte ein Servicekatalog idealerweise umfassen? Eine geringe Anzahl begünstigt die einfache Handhabbarkeit für Kunden, eine zu geringe Anzahl behindert allerdings den wirtschaftlichen Einsatz von IT-Services, nicht benötigte Services sind teils…

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