Mit der in ITIL V3 eingeführten 2-Stufigkeit des Servicekatalogs wurde dessen stärkere Ausrichtung auf Business Anforderungen erreicht. Es bleibt jedoch die Frage: Wie viele Services sollte ein Servicekatalog idealerweise umfassen? Eine geringe Anzahl begünstigt die einfache Handhabbarkeit für Kunden, eine zu geringe Anzahl behindert allerdings den wirtschaftlichen Einsatz von IT-Services, nicht benötigte Services sind teils…
Die Möglichkeit der Nutzung privater IT-Endgeräte im Unternehmensumfeld, das sogenannte „Bring Your Own Device“ (BYOD), ist zurzeit ein in den Unternehmen intensiv und zum Teil sehr emotional diskutiertes Thema. Da die Anforderung in der Regel vom oberen Management formuliert wird, entsteht häufig der Druck, schnell universelle technische Lösungen zu schaffen. Dabei wird eine Analyse der…
In vielen Unternehmen wird ein hoher Aufwand in die Identifizierung von IT-Auslagerungs-Optionen sowie die Auswahl und Beauftragung eines externen IT-Providers investiert. Nach erfolgter Beauftragung wird dagegen häufig davon ausgegangen, dass die übertragenen Aufgaben vereinbarungsgemäß und autonom erledigt werden. Zahlreiche gescheiterte Outsourcing-Projekte haben jedoch in der Vergangenheit gezeigt, dass Outsourcing nur dann erfolgreich ist, wenn die…
Ende Juli 2011 wurde die ITIL® 2011 Edition in englischer Sprache veröffentlicht. Dies geschah nicht zuletzt aufgrund des umfangreichen Feedbacks aus der Training Community. Deutsche Leser werden sich noch bis Anfang 2012 gedulden müssen, denn erst dann erscheint die deutsche Ausgabe. Was aber hat sich eigentlich inhaltlich geändert? Zunächst einmal wurden Fehler und Inkonsistenzen, sowohl…
Im April 2011 wurde die neueste Version der Norm ISO 20000 (ISO/IEC 20000-1:2011) veröffentlicht, höchste Zeit einmal die wesentlichen Veränderungen darzustellen. Um Planungssicherheit zu haben, ist es zudem auch wichtig festzustellen, welche Auswirkungen dies auf Schulungsmaßnahmen und Zertifizierungen hat. Die Änderungen der neuen Version beziehen sich zunächst nur auf den ersten Teil. Eine vollständige Überarbeitung…
Im Rahmen des Fremdbezugs von IT-Dienstleistungen konkretisieren die Service Level Agreements die vertragsrechtlich zu beziehenden Dienstleistungen. Aber nicht nur Art, Umfang und Preis der vereinbarten Services sind zu regeln, sondern auch das Reporting und der Change-Prozess von Vertragsbestandteilen und Leistungen sollten eindeutig formuliert sein. In diesem Zusammenhang sind eindeutig definierte Prozeduren zur Handhabung und Weiterentwicklung…