Die Optimierung von Geschäfts- und Betriebsprozessen ist in vielen Unternehmen ein priorisiertes Anliegen. Die hiermit angestrebten Ziele sind meist Kostenreduzierung und Verbesserung der Servicequalität. Sie sollen die angestrebte Marktposition sicherstellen. Häufig wird bei Prozessoptimierungs-Projekten allerdings der „Faktor Mensch“ vernachlässigt: dem Projekterfolg stehen Widerstände entgegen, die zumeist durch Ängste, Verdruss oder Perspektivlosigkeit der Projektbeteiligten verursacht werden.…