Value Chain

Kundenkommunikation als Schlüssel zum Erfolg von outgesourcten IT-Services

Im Rahmen der digitalen Transformation rücken die Kundenerfahrung (Customer Experience) und das Streben nach Service-Exzellenz immer mehr in den Mittelpunkt. Damit wird die kontinuierliche Kommunikation des IT-Serviceanbieters mit den Kunden und anderen Stakeholdern immer wichtiger. Diese Erkenntnis wurde in ITIL 4 im Rahmen der Service Value Chain implementiert, und zwar in dem Schritt „Engage“. Wir…

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IT-PROVIDERMANAGEMENT Externe Provider optimal steuern

IT-PROVIDERMANAGEMENT – Externe Provider optimal steuern

Michael Schneegans und Jörg Bujotzek haben ihr umfangreiches Praxiswissen zum IT-Providermanagement in das gleichnamige Buch einfließen lassen. Es stellt einen praktischen Leitfaden für alle dar, die nach erfolgtem Outsourcing eine erfolgreiche Kooperation mit ihren Providern anstreben. Die Autoren orientieren sich dabei an einem Outsourcing-Lebenszyklus und arbeiten die jeweils wesentlichen Aspekte für das IT-Providermanagement heraus, beginnend…

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Realitycheck

Das Risiko „Erwartungen“ im Providermanagement

Erwartungen sind einseitige Verträge, von denen der andere nichts weiß.“ (Karlheinz Wolfgang) Viele kennen die folgende Situation: Auftraggeber und IT-Provider haben einen Vertrag abgeschlossen. Die IT-Services wurden im Rahmen eines Outsourcing-Projektes an den Provider übergeben und werden nun von ihm betrieben. Alles sollte eigentlich in bester Ordnung sein und dennoch ist im Tagesgeschäft mit dem…

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People negotiating

IT-Service-Manager versus Provider-Manager – wo ist der Unterschied?

In vielen Unternehmen werden die Begriffe Service- und Provider-Manager für Rollen im IT-Bereich genutzt. Da es keine akzeptierte Standard-Definition für diese Begriffe gibt, ist das Verständnis der damit in Unternehmen bezeichneten Rollen sehr unterschiedlich. Zum Teil werden sie auch synonym für ein und dieselbe Stelle in der IT verwendet. Entsprechende Stellenbezeichnungen tauchen ebenfalls immer wieder…

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Verhaltenskodex

Multi-Providermanagement: Der Verhaltenskodex als Schlüssel der Reibungslosen Zusammenarbeit

Fast alle Auftraggeber in einer Multi-Providerumgebung kennen diese Situation: Verschiedene IT-Outsourcing-Maßnahmen sind abgeschlossen, eine Providermanagement- und Serviceintegrations-Funktion ist etabliert und die externen Provider haben den Regelbetrieb der Services aufgenommen. Alle formalen Governance-Mechanismen, wie z.B. Zuständigkeiten, Prozesse und Gremien, sind geklärt und implementiert und dennoch verschlechtert sich mit der Zeit die Zusammenarbeit zwischen allen Parteien und die Qualität des Gesamtservice.

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