Ein Service-Manager stellt sicher, dass in einem Unternehmen intern angebotene IT-Services stets den Anforderungen seiner Kunden gerecht werden. Er hat eine vertriebsorientierte Rolle und ist erster Ansprechpartner für den Kunden.
Abbildung 1: Rollenanordnung in der Dienstleisterkette
Hierfür benötigt er ein grundlegendes Verständnis des Business, der Anforderungen und der Prozesse seiner Kunden. Zudem sollte er ausreichende Soft-Skills für den Umgang mit den Kunden besitzen. Der Service-Manager stellt sicher, dass die mit dem Kunden geschlossenen Servicevereinbarungen eingehalten werden. Dies impliziert das Vertreten der Kundeninteressen in der eigenen IT-Organisation und das Service-Level-Reporting der Serviceleistungen gegenüber den Kunden. Zudem berät er den Kunden hinsichtlich des bestehenden IT-Serviceangebots und stimmt den Demand mit dem Kunden ab. Schlussendlich nimmt er neue Kundenanforderungen auf und initiiert daraus resultierende Serviceänderungen und neuen Services in der eigenen IT-Organisation.
Lesen Sie zu diesem Thema auch unseren Blogbeitrag IT-Service-Manager versus Provider-Manager – wo ist der Unterschied?.