Provider-Management-Tools werden verwendet, um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen IT-Service-Providern zu verwalten. Sie unterstützen Unternehmen, ihre Provider und Lieferanten zu verwalten, ihre Leistung zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie die Anforderungen des Unternehmens erfüllen. Dabei gibt es keine Einheitslösung für an die Tools gestellte Anforderungen, weil die Funktionsschwerpunkte der eingesetzten Tools häufig verschieden sind. Dieser Artikel vergleicht drei Tools mit jeweils unterschiedlichen Schwerpunkten: ServiceNow, SAP Ariba und Kissflow Procurement, die als Provider-Management-Tool genutzt werden können.
Provider-Management-Tools – Funktionsanforderungen im Providermanagement
Neben allgemeinen Anforderungen an ein Provider-Management-Tool wie
• intuitive Bedienbarkeit
• schnelle Einarbeitung für Benutzer:innen
• einfache Möglichkeit der Anpassung an die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens
• Skalierbarkeit
• Wirtschaftlichkeit
• Unterstützung von unterschiedlichen Rollen
• Datensicherheit und Datenintegrität,
gibt es funktionelle Anforderungen, die für die Aktivitäten im Providermanagement wichtig sind. Diese Funktionsanforderungen fokussieren auf die Unterstützung des Unternehmens bei folgenden Providermanagement-Aufgabenbereichen: Vertragsmanagement, Performance Management, Beziehungsmanagement, Risikomanagement, Changemanagement, Providerbewertung, Compliance Management, Continual Improvement und Financial Management. Jeder Aufgabenbereich wird im Idealfall durch einen Funktionsbereich im Tool unterstützt, siehe hierzu auch unser Blogbetrag: SharePoint-gestützte Providersteuerung – alle Infos an einem Ort
Providermanagement – Funktionsbereiche
| Funktionsbereich | Beschreibung |
| Vertragsmanagement | Hier werden alle vertraglichen Informationen eines jeden Providers gemanagt. Diese fängt bei der Spezifikation der von einem Provider zu erbringenden Services an und endet bei der Vergabe der Service-Erbringung an einen Provider und den damit verbundenen Vertragsdokumenten. Neben Servicespezifikationen sind hier die Rahmenvertragsregelungen bzgl. Aufgaben und Pflichten der Parteien, sowie der Gestaltung der Kooperation relevant. Das „Managen“ umfasst den ganzen Vertrags-Life-Cycle: Verträge schließen, ändern, beenden. Die Bereitstellung der aktuellen Vertragsdokumente für die Providersteuerung ist wichtig. |
| Risikomanagement | Zum Funktionsbereich Risikomanagement zählen alle Aktivitäten zur Identifikation, Bewertung und zum Managen der Risiken im gesamten Lebenszyklus der IT-Services. |
| Beziehungsmanagement | Im Fokus dieses Bereichs steht die aktive Pflege der Beziehung zum Provider. Alle Informationen wie Meeting-Protokolle, Termine, Aktionen, Kommunikationsmatrix usw. sind zu verwalten und den Betroffenen zugänglich zu machen. |
| Performance Management | Die Einhaltung der im Vertrag vereinbarten Service-Level, d.h. die Perfomance des Providers, werden in diesem Funktionsbereich gemanagt. Hierfür werden Kennzahlen-Werte ermittelt und den Soll-Werten gegenübergestellt. |
| Providerbewertung | Die Provider werden periodisch bezüglich ihrer Gesamtleistung im Hinblick auf die Leistungsqualität und ihre Kooperation bewertet. Hier werden die Bewertungen pro Provider aufgenommen, zusammengefasst und konsolidiert dargestellt. Trendanalysen ermöglichen die Einschätzung der Entwicklung je Service Provider. |
| Compliance Management | In diesem Funktionsbereich werden alle Aktivitäten zum Sicherstellen, dass der Provider die Compliance-Anforderungen wie Gesetze, Richtlinien und Vorgaben erfüllt, verwaltet. |
| Continual Improvement | Die Aktivitäten zur Verbesserung der Services und deren Erbringung durch die Provider sind hier zu koordinieren. Weiterhin sind die kontinuierliche Verbesserung des Providermanagement selbst und das Innovationsmanagement hier zu handhaben. |
| Financial Management | Aktivitäten im Rahmen von Budge-Planung und -Überwachung, Controlling und Kostenkalkulation, Rechnungsprüfung zur Sicherstellung des effektiven Einsatzes der finanziellen Ressourcen werden in diesem Funktionsbereich gemanagt. |
Provider-Management-Tools – eine Übersicht
Es gibt viele verschiedene Tools mit Providermanagement-Funktionalitäten auf dem Markt, jedes mit seinen eigenen einzigartigen Funktionen und Vorteilen. In diesem Abschnitt stellen wir beispielhaft die drei Tools ServiceNow, SAP Ariba und Kissflow gegenüber. Aufgrund ihrer unterschiedlichen inhaltlichen Ausrichtung setzen sie verschiedene funktionale Schwerpunkte.
ServiceNow
ServiceNow ist ein globaler Anbieter einer Cloud-basierten Plattform, mit der es möglich ist, Geschäftsprozesse schnell und einfach zu automatisieren. Dieses Tool ist modular und besteht aus den Workflows IT, HR, Kunde und Creator. Jeder Workflow beinhaltet mehrere Produktbereiche, die je nach Anforderungen des Unternehmens zusammengestellt werden können und in jedem Produktbereich sind mehrere Produkte mit unterschiedlichen Funktionen zusammengefasst.
Das wesentliche Providermanagement-Funktionen bereitstellende Produkt Vendor Management Workspace von ServiceNow ist Teil des Produktbereichs IT Service Management (ITSM). Vendor Management Workspace integriert Daten aus den Produkten Service Portfolio Management (SPM), Contract Management, Assets, SLA Contracts, Vendor Risk Management und Continual Improvement Management (CIM). Ein integriertes „Provider Performance Dashboard“ liefert dem Unternehmen ein klares Bild davon, wie gut die Provider arbeiten. Weitere Produkte wie Audit Management, Vendor Risk Management und Compliance Management, die für das Providermanagement auch relevant sind, sind im Produktbereich Governance, Risk, und Compliance angesiedelt.
Abbildung 1: ServiceNow vereinfachte Produktstruktur
SAP Ariba
SAP Ariba bietet einen Online-Marktplatz für den Business-to-Business-Handel, der für den Kauf von Waren und Dienstleistungen von Lieferanten genutzt werden kann. Es unterstützt Einkäufer:innen bei all ihren klassischen Aufgaben und Lieferanten bei der Interaktion mit Einkäufer:innen. Der Leistungsschwerpunkt ist die Digitalisierung und Automatisierung von Einkaufsprozessen und Lieferketten. Es gibt keinen direkten Bezug auf IT Service Management, jedoch können IT-Services damit beschafft und Service-Provider gesteuert werden. SAP Ariba verfügt über eine breite Palette von Produktbereichen, die in weiteren Produkten wie Supplier Risk, Contracts, Spend Analysis, rollenbasierte Dashboards, Supplier Lifecycle and Performance und mehr unterteilt sind. Fast alle diese Produkte unterstützen mit ihren Funktionen Teile der für das Providermanagement geforderten Funktionsbereiche. Weiterhin kann SAP Ariba mit SAP HANA (für z.B. Rechnungsprüfung und -genehmigung sowie Budgetüberwachung) synchronisiert werden.
Abbildung 2: SAP Ariba vereinfachte Produktstruktur
Kissflow
Kissflow ist ein einfaches und anpassbares cloud-basiertes Workflowtool. Dieses Tool ermöglicht die Entwicklung von Applikationen für Geschäftsprozesse ohne oder mit wenig Code und stellt Templates bereit, um Unternehmen bei der Erstellung von personalisierten Workflows, die genau auf die Bedürfnisse der Organisation abgestimmt sind, zu unterstützen. Darüber hinaus stellt es Produkte mit allgemeinen Features bereit. Diese Features können benutzt werden, um unternehmensspezifische Applikationen zu entwickeln.
Unter den Produkten sind auch vorgefertigte Applikationen wie z.B. Projektmanagement und die Procurement App. Die Funktionen der Procurement App können bei der Durchführung der Providermanagement-Aufgaben eingesetzt werden. Die Procurement App bietet als Funktionalität zum Beispiel einen automatisierten Onboarding-Prozess für Provider, einen Bestellanforderungs-Prozess und ein integriertes Provider-Performancemanagement. Ebenso lässt sie sich über die Schnittstellen-Funktion in andere Kissflow-Produkte oder Anwendungen von Drittanbietern wie SAP, Google Apps, Office 365 und Zapier integrieren. Somit können fehlende Providermanagement-Funktionen wie z.B. Beziehungsmanagement erweitert werden.
Abbildung 3: Kissflow vereinfachte Produktstruktur
Provider-Management-Tools – Ein Vergleich
Alle drei Tools erfüllen die oben beschriebenen allgemeinen Anforderungen. In der folgenden Tabelle werden die Produkte bzw. die Funktionen der Tools aufgelistet, welche die oben aufgeführten Funktionsanforderungen an das Providermanagement adressieren:
| Funktionsbereich: | ServiceNow | SAP Ariba | Kissflow |
| Vertragsmanagement | Contract Management | Contracts | Vendor Management
Purchase Requisitions |
| Risikomanagement | Vendor Risk Management | Supplier Risk | — |
| Beziehungs-management | Project Portfolio Management, Task Communications Management | Supplier Lifecycle and Performance | Vendor Management |
| Performance Management | Vendor Manager Workspace, Service Level Management | Supplier Lifecycle and Performance
Performance wird über eine Umfrage in Supplier Performance Management Project gemessen. Aktuelle Daten wie Service Level KPIs können importiert werden |
Spend Analytics
Hier werden neben Kosten und Budget auch Service Levels erfasst und gemanagt |
| Providerbewertung | Surveys and Assessments,
Benchmarks |
Supplier Lifecycle and Performance
Die Bewertung wird auch über die Funktion “Supplier Performance Management Project” (-> Umfrage) gemacht
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—
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| Compliance Management | Audit Management
Policy and Compliance Management |
Supplier Lifecycle and Performance
Durchführung einer Umfrage je Provider mit der Funktion “Modular Questionnaire Project”
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— |
| Continual Improvement | Continual Improvement Management | — | —
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| Financial Management | Cost Management | Ariba Invoice Management
Spend Analysis
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Purchase Orders
Purchase Requisitions Purchase Invoices
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Legende: — Nicht vorhanden
Fazit
ServiceNow deckt alle Funktionen des Providermanagements durch vorhandene Produkte ab.
SAP Ariba hat zwar Funktionen für Providermanagement, aber einige der Funktionsanforderungen können nur über Umwege abgedeckt werden, zum Beispiel können beim Performance Management die aktuelle IT-Service-KPIs nur über eine Umfrage-Funktion importiert werden, um sie anschließend analysieren zu können. Allerdings ist die Umfrage-Funktion eher für die Bewertung des Providers gedacht und nicht für Reporting und Analyse der IT-Service-KPIs.
Kissflow deckt am wenigsten Providermanagement-Funktionen ab, aber es scheint möglich zu sein, Applikationen in Kissflow zu entwickeln, um weitere Funktionen zu realisieren.
Da alle vorgestellten Provider-Management-Tools APIs zum Integrieren von anderen Tools wie ERP-, Vertragsmanagement- oder IT-Service-Management-Systemen bereitstellen, können die nicht abgedeckten Funktionen auch über die Implementierung dieser Schnittstellen realisiert werden. Demnach können so Finanzdaten aus dem ERP oder Vertragsdaten aus dem vorhandenen Vertragsmanagement synchronisiert werden. Das Unternehmen muss entscheiden, ob mit nur einem zentralen Provider-Management-Tool und synchronisierten Daten gearbeitet wird oder ob mehrere Tools zur Unterstützung des Providermanagements zum Einsatz kommen.
