Auftraggeber kennen die Situation: IT-Services wurden an einen externen Provider outgesourct. Die Abnahme der IT-Services in der Transitionsphase läuft jedoch nicht reibungslos ab. Typische Schwachstellen sind fehlende Dokumentation, unzureichende Personalressourcen, fehlende Messgeräte und insbesondere vom Provider vorab nicht ausreichend getestete Serviceleistungen. Wir zeigen auf, wie man durch erfolgreiche Abnahmen in der Transition Reibungsverluste bvermeiden und die geplanten Ergebnisse sicherstellen kann.
Bei der Abnahme identifizierte Schwachstellen führen in der Regel zu einer Verzögerung ersterer. Im schlimmsten Fall wird sie abgebrochen, weil die Funktionalität der Services nicht vollständig nachgewiesen werden kann. Werden Abnahmen abgebrochen oder nur teilweise freigegeben, müssen zusätzliche Abnahmetermine geplant werden. Dies verursacht sowohl für den Auftraggeber als auch für den Provider erhebliche Kosten.
Gründe für eine unvollendete Abnahme sind insbesondere:
- Keine klar definierten Abnahmekriterien vor der Vergabe des Auftrags
- Der Provider unterschätzt den Aufwand zur Abnahme der Services und kann daher die notwendigen Ressourcen für die Abnahme nicht bereitstellen.
- Kein angemessenes Konfigurationsmanagement gemäß ITIL
Wie kann man solche Situationen vermeiden und bei Outsourcing erfolgreiche Abnahmen in der Transition sicherstellen? In diesem Artikel möchte ich Wege und Methoden hierfür aufzeigen. Dabei werde ich mich auf wesentliche Punkte, die bei der Abnahme kritisch sind, konzentrieren.
Der Outsourcing-Lebenszyklus besteht aus den Phasen Strategie, Konzeption, Vergabe, Transition und Betrieb. Der Grundstein für eine erfolgreiche Abnahme in der Transition wird in der Vergabephase des Outsourcings gelegt. Von Anfang an sollten, unter Berücksichtigung von unternehmensweiten Richtlinien (z.B. Qualitätsrichtlinien), Vorlagen und Change-Management-Vorgaben, die Rahmenbedingungen für die Abnahme festgelegt werden. Um dies zu realisieren, müssen in der Ausschreibung die Abnahme-Verantwortlichkeiten ebenfalls klar und eindeutig formuliert sein.
Die Abnahme im Outsourcing-Lebenszyklus unterteilt sich in drei Arbeitsschritte:
1. Erstellung der Teststrategie
ITIL definiert die Teststrategie als den Gesamtansatz zur Organisation von Tests und der Zuweisung von Testressourcen. In der Vergabephase erstellt der Provider im Rahmen des Angebots die Teststrategie gemäß den Vorgaben der Ausschreibung. Die erforderlichen Aktivitäten sind u.a.:
- Umsetzung des Servicekonzepts aus dem Service Design in Testanforderungen und Testmodelle (Testplan, Testprozeduren, Liste der Testelemente, Skripte, usw.)
- Definition der notwendigen Teststufen (Komponententest, Integrationstest, usw.)
- Definition der akzeptablen Fehlerquote bei jeder Teststufe (Pass/Fail-Kriterien) sowie Abbruch- und Neustartkriterien
- Abstimmung des Abnahmeverfahrens
- Klärung der Verantwortlichkeiten bei der Abnahme
- Definition der Lieferergebnisse
- Auflistung der Rollenanforderungen bei der Abnahme
Der Auftraggeber überprüft die Teststrategie auf Vollständigkeit und die Rückverfolgbarkeit der Testanforderungen zurück bis zu den Service-Design-Kriterien.
Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Einstellungen zum Risiko hinsichtlich der Servicequalität. Diese Risikobereitschaft hat Einfluss auf den Grad und das Niveau der Validierung und der Tests. Je nach Risikobereitschaft kann der Auftraggeber eine Anpassung der Teststrategie fordern. Ziel ist es, dass eine gemeinsame Vereinbarung zur Abnahme der Services zwischen dem Auftraggeber und dem Provider getroffen wird. Die Teststrategie wird ein Teil des Vertrags.
Wenn Serviceänderungen vereinbart werden und zu Vertragsanpassungen führen, sind die Abnahmeverfahren mit entsprechendem Vorlauf anzupassen.
2. Meldung der Abnahmebereitschaft durch den Provider
Um Reibungsverluste während der Abnahme in der Transitionsphase zur vermeiden, sollte vorher eine Abnahmebereitschaftsprüfung durch den Auftraggeber durchgeführt werden. Diese Prüfung stellt sicher, dass alle notwendigen Vorarbeiten, um eine Abnahme starten zu können, korrekt erledigt sind.
Gemäß aktuellem Projektplan meldet der Provider die Abnahmebereitschaft der Serviceleistung an den Auftraggeber. Die Voraussetzungen zur Meldung der Abnahmebereitschaft
sollten schon im Vertrag definiert sein. Der Provider liefert, wie in dem im Vertrag spezifizierten Abnahmeverfahren vereinbart, die relevante Dokumentation.
Die Dokumentation umfasst abhängig von der Leistungsart z.B.:
- Lieferscheine
- Garantienachweise
- Konfigurationsliste(n)
- Netzwerkpläne
- Ausgeführte / ausgefüllte Checkliste(n) oder Test-protokolle
- Betriebshandbuch
- Schulungsunterlagen

Abbildung 1: Arbeitsschritte der Abnahme im Outsourcing-Lebenszyklus
Im Rahmen der Abnahmebereitschaftsprüfung überprüft der Auftraggeber die Dokumentation auf Vollständigkeit und Richtigkeit. Gegebenenfalls kann es mehrere Rückfragen an den Provider geben. Anschließend bestätigt der Auftraggeber die Abnahmebereitschaft. Bei unvollständiger Lieferung gegenüber den Vorgaben wird die Abnahmebereitschaft abgelehnt und der Provider aufgefordert, die offenen Punkte zu schließen. Je nach Situation kann die Abnahmebereitschaft unter der Bedingung bestätigt werden, dass der Provider die Mängel bis zum Start der Abnahme beseitigt. Es ist wichtig, genug Zeit für die Prüfung der Dokumentation sowie eine Nachbearbeitungszeit zur Beseitigung der Mängel vor der Abnahme einzuplanen.
3. Abnahme durch den Auftraggeber und Erklärung der Abnahme
Die Organisation der Abnahme erfolgt durch den Provider. Er stellt sicher, dass die Infrastruktur für die Durchführung der Abnahme geschaffen wird und alle Teilnehmer rechtzeitig die relevanten Informationen bekommen.
In der Abnahme führt der Provider dem Auftraggeber die im vereinbarten Abnahmeverfahren festgelegten Testprozeduren vor. Mängel, die durch zusätzliche, nicht vorab definierte Tests auftreten, dürfen nicht zu einem Abnahmeabbruch führen, es sei denn, die Auswirkungen der Mängel sind durch ihre Art oder Zahl so schwerwiegend, dass der Service erheblich beeinträchtigt wird.
Der Provider muss nach der Abnahme die Möglichkeit der Mängelbeseitigung innerhalb einer realistischen Frist bekommen, auf die man sich gemeinsam bei der Abnahme einigt. Die Ergebnisse der Abnahme sind zu protokollieren und identifizierte Fehler sind unter Angabe von Fehlerbild, Fehlerklasse, weiterem Verfahren und Zuständigkeit aufzulisten.
Die Abnahme endet mit einer Abnahmeerklärung durch den Auftraggeber mit oder ohne offene Fehler oder mit einem Abnahmeabbruch gemäß vertraglich definierten Abbruchkriterien. Der Provider verpflichtet sich, die Fehler fristgemäß zu beseitigen. Empfehlenswert ist es, den größten Zahlungsmeilenstein vertraglich auf eine erfolgreiche Abnahme zu legen. Ansonsten ist der Motivationsdruck auf den Provider nicht aufrecht zu halten.
Fazit: Outsourcing – erfolgreiche Abnahmen in der Transition
Durch die strukturierte Herangehensweise und die Abnahmekriterien – beides wird im Vertrag aufgenommen ist sichergestellt, dass der Provider eine ausführliche Betrachtung der zu erwartenden Aufwände vornimmt. Mit der Einführung der Abnahmebereitschaftsprüfung wird gewährleistet, dass alle Voraussetzungen (z.B. Konfigurationsmanagement, Dokumentation und vorbereitende Tests durch den Provider) für eine reibungslose Abnahme vorliegen. Es ist wichtig, die Aktivitäten der Abnahme im Projektplan darzustellen und regelmäßig zu aktualisieren. Weiterhin ist es empfehlenswert, eine Abnahme in mehreren Schritten und so früh wie möglich zu planen, um rechtzeitig Mängel zu entdecken, damit diese in späteren Teilabnahmen dann nicht mehr auftreten. Eine saubere Abnahme von Serviceleistungen sichert zudem die Service-Qualität in der späteren Betriebsphase.