Sind IT-Services an Service Provider outgesourct, dann müssen diese auch gemanagt werden. Eine zentrale Rolle in der Organisation des outsourcenden Unternehmens ist dabei der Providermanager. Er ist zentraler Ansprechpartner für einen Provider, überwacht dessen Leistungen und initiiert erforderliche Service-Änderungen. Nach Spezifikation der Rolle und Auswahl des Personals stellt sich die Frage: Wie kann man Provider-Manager ausbilden? Wir zeigen im Folgenden hierfür ein Set von Ausbildungs- und Entwicklungsmaßnahmen auf. Zudem skizzieren wir, wie je nach Kenntnisstand und Erfahrung die passenden Maßnahmen ausgewählt werden können.
In unserem Blog-Beitrag „Multi-Providermanagement: Weiterbildung als Basis für den Erfolg“ haben wir skizziert, wie man ein Weiterbildungskonzept für Mitarbeiter im Multi-Providermanagement entwickeln und umsetzen kann. In diesem Beitrag wollen wir den Fokus auf die Inhalte des Weiterbildungskonzepts für den Providermanager legen. Unter „Providermanager“ werden wir hierbei das Rollenverständnis zugrunde legen, wie wir es in unserem Blogbeitrag „IT-Service-Manager versus Provider-Manager – wo liegt der Unterschied?“ konkretisiert haben: der zentrale operative Koordinator bzw. Manager für einen Provider, an den Services outgesourct worden sind.
Das nachfolgende Weiterbildungskonzept wird nicht nur Schulungen, sondern ein Set aus verschiedenen Entwicklungsmaßnahmen einbeziehen. Ziel ist es, so eine kontinuierliche und effiziente Entwicklung des Mitarbeiters, der diese Rolle übernimmt, sicherzustellen.
Wir werden zunächst einen Blick auf wesentliche, in der Rolle erforderliche Skill-Anforderungen werfen, um anschießend daraus Entwicklungsmaßnahmen abzuleiten.
Skill-Anforderungen für Provider-Manager
Der konkrete Aufgabenbereich eines Providermanagers ist abhängig vom Zuschnitt seiner Rolle im eigenen Unternehmen. In der Regel übernimmt er folgende Aufgaben:
- Die Leistungen des Providers überwachen,
- erforderliche Änderungen und Projekte mit dem Provider abstimmen und initiieren,
- Risiken und Compliance-Konformität der externen Services kontrollieren,
- Verbesserungen auf den Weg bringen,
- Rechnungen prüfen und Budgets überwachen.
Für seine Aufgaben braucht er ausreichende soziale und Führungs-Skills, da er eine gute Kooperationsbeziehung zum Provider aufbauen muss, um diesen effizient managen zu können. Daneben braucht er die fachlichen Basics aus verschiedenen Wissensgebieten: Er muss Verträge verstehen, um zu wissen, was mit dem Provider vereinbart ist. Er braucht grundlegende kaufmännische Kenntnisse für den Umgang mit Aufträgen, Rechnungen und Budgets. Und schließlich erfordert das Managen von externen IT-Services ein Generalisten-Wissen über den aktuellen Stand in der Informationstechnologie und im Service Management.
In Abbildung 1 sind die erforderlichen Skills im Detail aufgeführt.
Abbildung 1: Skill-Anforderungen für Providermanager
Entwicklungsmaßnahmen für Provider-Manager
Wie sollte man nun Provider-Manager ausbilden? Für die Entwicklung von Personal werden häufig als Maßnahmen im ersten Schritt nur Schulungen und Fachseminare in Betracht gezogen. Effektiver ist es, unterschiedliche Maßnahmen zu kombinieren und diese genau auf den Erfahrungs- und Kompetenz-Status des zu entwickelnden Mitarbeiters abzustimmen.
Als Basis hierfür kann ein Skill-Anforderungsprofil für die zu besetzende Rolle dienen: Die in Abbildung 1 dargestellten, erforderlichen (SOLL-) Skills werden für die konkrete Position eines Providermanagers eingestuft auf einer Skala von 1 (=niedrig) bis 5 (=hoch). Auf Basis des Skill-Anforderungsprofils wird der für die Rolle vorgesehene Mitarbeiter mit seinem aktuellen (IST-) Kompetenz-Stand bewertet. Anschließend ist ein Maßnahmenplan zu erstellen, um die Skills mit größeren Lücken zwischen SOLL und IST zu schließen.
Für einen Neueinsteiger in das Themenfeld sind zu Beginn Grundlagen-Seminare zum Providermanagement und zum IT Service Management (ITIL) zu empfehlen, um einen Überblick über das Aufgabenfeld zu erhalten.
Anschließend können für den Status des individuellen Mitarbeiters passende Maßnahmen aus den Klassen „Seminare“, „Einarbeitung“, „Erfahrungsaustausch“ und „Dokumentation sichten“ kombiniert und in zeitlich sinnvoller Abfolge eingeplant werden. Beispiele für mögliche Entwicklungsmaßnahmen sind in Abbildung 2 aufgezeigt.
Die Planung der „passenden“ Maßnahmen wird in der Praxis üblicherweise gemeinsam mit dem Vorgesetzten vorgenommen. Nach einer initialen Erstplanung kann dann in jährlichen Mitarbeitergesprächen mit dem Vorgesetzten ein Review des Entwicklungsfortschritts und anschließend die Entwicklungsplanung für den nächsten Zyklus erfolgen bzw. aktualisiert werden. Das jährliche Mitarbeitergespräch bietet zudem die Möglichkeit, Feedback vom Vorgesetzten für einen längeren Zeitraum einzufordern und damit Einblicke aus situationsbezogenem Feedback von Vorgesetzten und Kollegen zu ergänzen.
Abbildung 2: Beispiele für mögliche Entwicklungsmaßnahmen
Einige Maßnahmen sind auch nach der ersten Einarbeitungsphase sinnvoll und sollten beibehalten werden. Hierzu zählen insbesondere die Maßnahmen der Klasse „Erfahrungsaustausch“. Feedback kann als Standard-Element auch an jedes Gremien-Meeting mit Providern angeschlossen werden. Dies gibt die Möglichkeit, auch von Provider-Vertretern wertvolle Verbesserungshinweise zu erhalten. Zudem ist ein derartiges Feedback auch ein Element, um die gemeinsame Beziehung zu entwickeln.
Der Bereich „Dokumentation“ entwickelt sich für den Mitarbeiter im Laufe der Zeit von einer initialen Wissensaufbau-Quelle zu einem im operativen Tagesgeschäft regelmäßig genutzten Informationspool.
Fazit – Provider-Manager ausbilden – aber wie?
Die Rolle des Providermanagers macht – je nach Ausprägung im Unternehmen – eine Vielfalt von unterschiedlichen Skills erforderlich. Und der Providermanager ist eher Management- und nicht Experten-Funktion. Da es keine Standard-Ausbildung zum Providermanager gibt, sind hierfür im eigenen Unternehmen eigene passende Weiterbildungskonzepte zu entwickeln und umzusetzen.
Sinnvoll ist es, eine derartige Position mit einem Mitarbeiter zu besetzen, der einige wesentliche Kenntnisse und Erfahrungen schon mitbringt, zum Beispiel ein Mitarbeiter aus der IT, der sich im Service Management und Projektleitung auskennt und ggf. erste Führungserfahrung gemacht hat. Genauso denkbar ist aber auch ein Mitarbeiter aus einem kaufmännischen Bereich mit Projektleitungs- und IT-Erfahrung. Wesentlich bei der Rollenbesetzung sollte sein, dass der Mitarbeiter diese Rolle als interessante Herausforderung für sich selbst empfindet.
Wenn dann noch das richtige Entwicklungsmaßnahmen-Set eingesetzt wird, um dem Mitarbeiter zu ermöglichen, seine Kompetenzlücken sukzessive zu schließen, steht einem erfolgreichen Providermanagement und in dessen Folge einem guten externen IT-Service nichts mehr im Wege.
